Vierailukokemus

Vierailukokemus on henkilön kokonaisvaltainen vaikutelma, jonka hän saa vieraillessaan kohteessa tai käyttäessään palvelua. Se muodostuu sekä ennen vierailua että sen aikana ja jälkeen: tiedonhankinnasta, saapumisesta ja kulusta tiloissa, vuorovaikutuksista henkilöstön kanssa, tilojen ja palvelun käytettävyydestä sekä digitaalisista kosketuspisteistä. Tavoitteena on tarjota sujuva, mielekäs ja turvallinen kokemus, joka vastaa vierailijan tarpeisiin ja odotuksiin.

Käytännön osa-alueet kattavat muun muassa tilojen fyysisen ympäristön, kuten suunnittelun, opasteet, esteettömyyden ja turvallisuuden; henkilöstön palvelukäytännöt ja vuorovaikutukset; informaation saatavuus ja digitaaliset palvelut (verkkosivut, liput, sovellukset); sekä jälkikäteiskokemukset palautteiden ja suosittelun muodossa. Vierailukokemukseen vaikuttavat lisäksi hinta-laatusuhde, odotusten hallinta, ympäristön viihtyisyys, jonot, saatavuus sekä kulttuurinen ja kielellinen moninaisuus.

Mittaus ja kehittäminen perustuvat palautteeseen, asiakaskyselyihin, Net Promoter Scoreen, havainnointiin sekä käyttäjäpolkujen kartoitukseen. Palautteen avulla voidaan tunnistaa kipukohdat, epäjohdonmukaisuudet ja mahdollisuudet parantaa eri kosketuspisteitä sekä kokonaisuutta. Palvelumuotoilu ja asiakasjäsenet voivat tukea jatkuvaa parantamista esimerkiksi palvelupolkujen kartoituksella, koulutuksella ja yhdenmukaisella viestinnällä.

Vierailukokemus on keskeinen tekijä asiakasuskollisuudessa, suosituksissa ja liiketoiminnallisessa menestyksessä. Se ulottuu toimialoista riippumatta kulttuuri- ja vähittäiskaupan sekä hotellien ja tapahtumien kaltaisiin kohteisiin sekä moniin muihin palveluympäristöihin.