Tukiohjelmistoa

Tukiohjelmistoa on ohjelmisto, joka tukee organisaation teknistä ja asiakastukea hallinnoimalla sekä seuraamalla tukipyyntöjä. Se kuuluu usein IT-palvelunhallinnan (ITSM) kehyksiin ja toimii keskeisenä työkaluna help desk -toiminnalle sekä sisäisessä että ulkoisessa tuessa.

Keskeisiä ominaisuuksia ovat tiketinhallinta, monikanavainen viestintä (sähköposti, chat, puhelin, some), tietopankki sekä itsepalveluportaalit, SLA-seuranta ja eskalointi. Useimmat järjestelmät sisältävät automaatiot, työjonojen hallinnan sekä integraatiot CRM- ja ITIL-prosesseihin sekä etäohjaukseen.

Tukiohjelmistoa käytetään yleisesti tietojärjestelmän tukitoiminnoissa sekä HR- ja asiakaspalvelussa. Se soveltuu sekä pienille että suurille organisaatioille ja voi tukea ITILin käytäntöjä, kuten incident-, problem- ja change-hallintaa.

Käyttöönotossa yleisiä vaihtoehtoja ovat pilvipohjaiset SaaS-ratkaisut sekä on-premises. Pilvi on usein nopeampi ottaa käyttöön ja skaalautuu paremmin; paikallinen ratkaisu voi soveltua tietoturvan ja räätälöinnin vuoksi. Tietosuoja, roolipohjainen pääsynhallinta ja kokonaiskustannukset ovat keskeisiä arviointikriteerejä.

Esimerkkejä avoimen lähdekoodin vaihtoehdoista ovat osTicket ja OTRS. Kaupallisia vaihtoehtoja ovat Zendesk, ServiceNow ja Freshdesk, jotka tarjoavat laajoja integraatioita ja analytiikkatyökaluja.

Oikean Tukiohjelmiston valintaan vaikuttavat integraatiokyky, käyttökokemus, skaalautuvuus, raportointi sekä kustannukset. Tietoturva ja tuki sekä kielivaihtoehdot kannattaa varmistaa.