Serviceupplevelse

Serviceupplevelse är kundens upplevelse av en tjänst, inklusive hur kunden uppfattar och känner inför interaktioner med ett företag eller en organisation. Den omfattar alla beröringspunkter i kundresan, från första kontakt till efter köpet. Upplevelsen påverkas av både funktionella faktorer som tillgänglighet, snabbhet och kvalitet samt emotionella faktorer som bemötande, förtroende och atmosfär.

Serviceupplevelsen skapas genom tjänstedesign och leverans i praktiken; personalens bemötande, processer, fysiska miljö och digitala gränssnitt samverkar över flera kanaler i kundresan. Kunderna bedömer helheten utifrån känslor och intryck vid varje möte, så kallade moments of truth. En enhetlig upplevelse kräver tydliga mål, konsekvent kommunikation och att stödprocesser fungerar effektivt bakom kulisserna.

Mätning och förbättring av serviceupplevelsen sker genom en kombination av kvantitativa och kvalitativa metoder, exempelvis CSAT (kundnöjdhet), NPS (net promoter score) och CES, samt intervjuer och kartläggning av kundresan. Service blueprinting och kontinuerlig återkoppling hjälper organisationer att identifiera och stänga gap mellan avsikt och verklighet. Förbättringar fokuserar ofta på utbildning, empowerment, processoptimering och användarcentrerad design av gränssnitt och flöden.