Servicenivåavtal

Servicenivåavtalen (servicenivåavtale) er en formell avtale mellom en tjenesteleverandør og en kunde som beskriver forventede servicenivåer for en bestemt tjeneste. Formålet er å klargjøre forventninger, muliggjøre måling av ytelse, og skape rammer for oppfølging ved avvik.

En typisk servicenivåavtale inneholder: en tjenestebeskrivelse, spesifikke servicenivåer (for eksempel tilgjengelighet, responstid og løsningstid), ansvarsfordeling mellom partene, overvåking og rapportering, eskalering, vedlikeholds vinduer og unntak, sikkerhet og samsvar, samt mekanismer for kompensasjon eller servicekreditter hvis nivåene ikke oppfylles. Den beskriver også endringshåndtering, varsling og varslingsrutiner.

Måling og rapportering skjer ofte gjennom avtalte nøkkeltall og serviceindikatorer. Typiske områder som måles inkluderer tilgjengelighet (uptime), responstid ved problemer, gjennomsnittlig tid til løsning (MTTR) og levering av forutbestemte tjenester. Overvåkingsrapporter utarbeides regelmessig og brukes i revisjoner og oppfølging av avtalen.

Livssyklusen for en servicenivåavtale innebærer forhandling og signering i kontrakten, regelmessig overvåking og periodisk revisjon, samt oppdateringer ved behov. Mange SLA-er revideres årlig eller ved vesentlige endringer i tjenesten.

Begrensninger og risiko: Servicenivåavtaler erkjenner at visse forhold ligger utenfor leverandørens kontroll. Avbrudd kan skyldes kundesystemer, force majeure eller eksterne forhold. SLAs inkluderer ofte unntak og justeringer, og gir ikke garanti for absolutt feilfri ytelse.

Forholdet til kontrakt og anvendelsesområder: SLA-er er ofte en del av en hovedkontrakt (MSA) eller avtale om tjenesteleveranse, og kan være kundespesifikke eller rettet mot flere kunder (multi-tenant). De finnes vanlig i IT-tjenester, skytjenester, telekommunikasjon og outsourcing.