SLAvaatimusten

SLA-vaatimusten tarkoitus viittaa palvelutasopimukseen liitettyihin kriteereihin, jotka määrittelevät, millaista laatua ja minkälaista suoritustasoa palvelun tarjoajan on tarkoitus toteuttaa. Ne liittyvät yleisesti IT-, pilvi- ja ulkoistuspalveluihin, ja niitä käytetään varmistamaan, että sekä asiakkaan että palveluntarjoajan odotukset ovat selkeästi kuvatut. SLA-vaatimukset voivat kattaa sekä tekniset että liiketoiminnalliset tarpeet, ja niihin sisältyy usein seuraamukset, mikäli tavoitteita ei saavuteta.

Yleisimmät SLA-vaatimusten osa-alueet ovat palvelun saatavuus ja käytettävyys, vaste- ja ratkaisuaikataulut, sekä suorituskykymittarit kuten vasteaika, läpimenoaika ja kapasiteettitavoitteet. Lisäksi määritellään turvallisuus, tietosuoja ja jatkuvuusvaatimukset, sekä tiedonhallinta ja häiriötilanteiden hallinta. Raportointi- ja valvontavaatimukset sekä auditointi- ja muutoksenhallintaprosessit ovat olennaisia, jotta sekä asiakas että palveluntarjoaja voivat seurata suorituskykyä ja toteuttaa sopimuksen edellyttämän tiedonvaihdon.

SLA-vaatimusten hallinta ja kehittäminen tapahtuvat yleensä sopimuksen elinkaaren aikana. Niiden tulisi olla mitattavissa, realistisia ja testattavissa, sekä irrota selkeästi vastuuhenkilöt ja prosessit. Usein erotetaan SLA:sta Service Level Objectives (SLO) ja operatiiviset palvelutasosopimukset (OLA), jotta tavoitteet ovat sekä liiketoiminnallisesti että operatiivisesti ymmärrettäviä. Hyvin laaditut SLA-vaatimukset tukevat jatkuvaa parantamista ja minimoivat tulkintaeroja palvelun laadussa.