RetourenManagement

Retourenmanagement bezeichnet den planvollen Prozess der Bearbeitung von Wareneingängen, die Kunden zurücksenden. Ziel ist es, den Rückfluss effizient zu steuern, den Wert der zurückgegebenen Produkte zu erhalten und die Kundenzufriedenheit zu sichern. Der Prozess umfasst die Annahme der Retouren, Prüfung, Wiedereinstreuung in den Lagerbestand, Ersatzlieferungen, Erstattung sowie Entsorgung oder Recycling.

Zentrale Abläufe sind die Retourenfreigabe bzw. Autorisierung, der logistischer Rückfluss (Retourenlogistik), die Wareneingangsprüfung, die Bestandsanpassung, die Bestätigung der Gutschrift oder Rückerstattung sowie die Entscheidung über der weiteren Verwendung der Ware (wiederverkauf, Refurbishment, Recycling oder Vernichtung).

Unterstützt wird das Retourenmanagement durch ERP-, WMS- und OMS-Systeme, Integrationen mit dem Online-Shop und Zahlungsdienstleistern. Erfolgskennzahlen sind Retourenquote, Kosten pro Retoure, Durchlaufzeit, Wiederverkaufsquote und Kundenzufriedenheit. Die Kennzahlen helfen, Prozessineffizienzen zu identifizieren und Maßnahmen abzuleiten.

Zu Herausforderungen gehören Betrug, unvollständige oder beschädigte Waren, saisonale Schwankungen, globale Lieferketten und Kostenkontrolle. Rechtliche Aspekte umfassen in der EU Verbraucherrechte, Garantie und steuerliche Behandlung von Rücksendungen (z. B. Umsatzsteuer-Gutschriften), Umweltauflagen wie Recycling und Entsorgung.

Best Practices umfassen klare Rückgabebedingungen, Vorab-Genehmigungen, standardisierte Prüfung, transparente Kommunikation mit dem Kunden und die Integration von Retourenprozessen in die Gesamtlogistik. Zukünftige Entwicklungen tragen Automatisierung, KI-gestützte Sortierung, datenbasierte Entscheidungsfindung und Ansätze der Kreislaufwirtschaft bei.