Reklamaatiomäärien

Reklamaatiomäärien termi kuvaa asiakkaiden tekemien reklamaatioiden määrän suhteessa johonkin referenssiin, kuten myytyjen tuotteiden kokonaismäärään, tuotantoon tai jakeluun. Yleisiä mittareita ovat reklamaatioiden prosenttiosuus (reklaatiot suhteessa myytyihin yksiköihin), sekä reklamaatiomäärät tuoteryhmittäin tai ajanjaksoittain.

Näillä mittareilla seurataan ja vertaillaan laatua sekä tuotteen tai palvelun luotettavuutta. Reklamaatiomäärät ovat keskeinen osa laadunhallintaa, asiakaspalvelun kehittämistä sekä toimittajavertailuja. Niitä hyödynnetään myös riskien arvioinnissa ja tuotteen elinkaaren parantamisessa.

Mittaaminen perustuu sekä tapahtuman että kontekstin tallentamiseen. Tiedot kerätään usein asiakaspalvelujärjestelmistä, palautesijainneista ja reklamaatioiden hallintajärjestelmistä, yhdistettyinä myynti- tai tuotantotietoihin. Mittareita voidaan esittää absoluuttisina määrinä (esim. 25 reklamaatiota kuukaudessa) tai suhteessa (esim. 0,2 prosenttia myytyjä yksiköitä kohti).

Esimerkki: jos kuukaudessa on myyty 20 000 yksikköä ja saapuu 40 reklamaatiota, reklamaatiomäärä on 40/20 000 = 0,2 prosenttia. Tulkinnassa on huomioitava konteksti: korkea reklamaatiomäärä voi johtua sekä laadukkaasta raporoinnista että todellisista laadun ongelmista, joten tuloksia tulee analysoida yhdessä laadunhallintatoimien kanssa.

Rajoitteita ovat raportoinnin kattavuus, underreporting, viiveet ja kulttuuriset erot sekä tuotteen tai markkinan hajonta. Reklamaatiomäärien monipuolinen käyttö auttaa kohdentamaan parannustoimia ja seuraamaan laatutekijöiden kehitystä.