Palvelutarjonnan

Palvelutarjonta muodostaa organisaation tarjoamien palveluiden kokonaisuuden. Se viittaa sekä yksittäisten palveluiden että niiden yhdistelmien suunnitteluun, hallintaan ja viestintään asiakkaiden kannalta arvokkaasta kokonaiskokemuksesta. Palvelutarjonnan kehittäminen on pitkäjänteinen prosessi, jossa analysoidaan asiakkaiden tarpeita ja markkinatilannetta. Palvelutarjonta kuvaa, mitä palveluita asiakkaat voivat saada, millaista lisäarvoa ne tuottavat ja miten ne muodostavat yrityksen brändin ja liiketoimintamallin kanssa saumattoman kokonaisuuden. Termiä käytetään sekä yksityisessä että julkisessa sektorissa sekä palveluliiketoiminnassa.

Palvelutarjonta jaetaan usein ydintuotteeseen (ydinpalvelu) sekä täydentäviin palveluihin (lisä-, tukipalvelut). Tästä rakenteesta muodostuu palvelupaketteja ja –kokonaisuuksia, jotka voivat olla erikseen myytäviä tai osaksi räätälöityä asiakaskokemusta. Palvelut voidaan tarjota eri kanavien kautta ja ne voivat sisältää sekä inhimillistä vuorovaikutusta että digitaalisia palvelualustoja.

Suunnittelussa huomioidaan asiakkaiden tarpeet, arvonlupaus, kilpailutilanne ja organisaation kyvykkyydet. Ydinpalvelu vastaa asiakkaan perusongelmaan tai -tavoitteeseen, kun taas täydentävät palvelut tukevat lisäarvon tuottamista, helpottavat käyttöönottoa ja parantavat pitkäaikaista sitoutumista. Palvelutarjonta voidaan paketoi, hinnoitella ja räätälöidä esimerkiksi eri segmentteille tai käyttötilanteille.

Seurantaan ja laadunvarmistukseen käytetään muun muassa kannattavuus- ja käyttötietoja, asiakastyytyväisyyttä sekä palveluprosessien laatumittareita. Menestyksekäs palvelutarjonnan hallinta pyrkii varmistamaan, että tarjonta on selkeä, johdonmukainen ja eri kanavissa sujuvasti koordinoitu.

Palvelutarjonta on keskeinen osa markkinointia, palvelumuotoilua ja liiketoiminnan strategiaa eri toimialoilla kuten vähittäiskaupassa, pankkitoiminnassa, terveydenhuollossa sekä julkisessa hallinnossa. Muuttuvassa toimintaympäristössä tarjontaa päivitetään säännöllisesti asiakas- ja kilpailijatiedon sekä teknologian kehittyessä.