Palvelumuotoja

Palvelumuoto on tapa järjestää ja toteuttaa palvelu siten, että se tuottaa asiakkaalle halutun arvon. Palvelumuodon määrittely kattaa sekä sen, mitä tuotetaan (palvelun sisältö ja tulos) että miten se annetaan (kanavat, prosessit, vuorovaikutus). Palvelumuotoja voidaan tarkastella eri tasoilla: arvolupaus, palveluprosessit, henkilöstön rooli sekä ympäristö, jossa palvelu tuotetaan.

Keskeisiä ulottuvuuksia ovat asiakaspolku ja vuorovaikutuskanavat, henkilöstö, teknologia sekä fyysinen ympäristö. Suunnittelussa tähdätään sujuvaan palvelukokemukseen, jossa asiakkaalle syntyy toivottu tulos mahdollisimman helposti. Palvelumuoto voidaan dokumentoida esimerkiksi palvelu-blueprintin avulla, joka kuvaa prosessit, kontaktipisteet ja vastuut.

Esimerkkejä palvelumuotojen muodosta ovat digitaaliset palvelut (verkkopalvelut, mobiilisovellukset), kasvokkainen palvelu paikan päällä, itsepalveluun perustuvat ratkaisut sekä hybridi ratkaisut, joissa digitaalinen vuorovaikutus ja ihmiskontaktit yhdistyvät. Monimutkaisissa palveluissa käytetään usein useita kanavia samanaikaisesti.

Palvelumuodon valinta riippuu toimialasta, kohderyhmästä, kontekstista sekä kustannus- ja laadullisista tavoitteista. Se liittyy palvelumuotoiluun (service design) sekä palvelujen innovointiin ja organisaation toimintatapojen muutokseen.

Termi palvelumuotoja viittaa erilaisiin toteutustapoihin, joita organisaatiot voivat käyttää vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin.