Palvelumuotoilun

Palvelumuotoilu on suunnittelun ala, jonka tavoitteena on luoda palveluita, jotka sekä vastaavat asiakkaan tarpeisiin että toimivat liiketoiminnallisesti ja teknisesti toteutettavissa. Se käsittelee palvelun kokonaisuutta – asiakasnäkökulmasta katsottuna kosketuspisteitä, vuorovaikutuksia ja kokemuksia sekä taustajärjestelmiä, prosesseja, organisaation rakenteita ja kulttuuria. Palvelumuotoilu yhdistää käyttäjäkeskityksen, yhteiskehittämisen sekä kokeilukulttuurin ja erilaisia työkaluja kuten prototypointia ja testamista.

Keskeisiä menetelmiä ovat asiakaspolkujen kartoitus, palvelukaavioiden laatiminen, kosketuspisteiden analysointi sekä personas ja sidosryhmien kartoitus. Prosessi etenee usein aineiston keruusta, ideoinnista, prototypoinnista ja pilotoinnista. Tärkeää on sekä etsiä uusia palveluideoita että parantaa olemassa olevia palveluita, huomioiden sekä asiakkaan että henkilöstön näkökulmat. Palvelun tarjoaminen vaatii usein sekä front- että back-stage -toimenpiteiden, teknologian sekä organisatorisen tuen yhteensovittamista.

Palvelumuotoilua sovelletaan julkisella sektorilla, yksityisessä yritystoiminnassa sekä voittoa tavoittelemattomissa organisaatioissa. Sen tulokset voivat olla parantunut asiakaskokemus, sujuvammat palvelupolut, paremmin kohdennettu resurssien käyttö sekä kustannussäästöt ja nopeampi innovaatio. Haasteita ovat organisaatiorajojen ylittävä yhteistyö, mittaamisen epävarmuus ja erilaisten sidosryhmien odotusten yhteensovittaminen sekä pitkäjänteisen sitoutumisen varmistaminen.