Multikanavaisten

Multikanavaisten käsite kuvaa tilannetta, jossa organisaatio hyödyntää useita viestintä- tai jakelukanavia samanaikaisesti tavoittaakseen asiakkaat tai kohderyhmän. Termi esiintyy erityisesti markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalvelussa sekä mediatuotannossa. Monikanavainen toimintamalli pyrkii varmistamaan, että palvelut ja viestit ovat saatavilla useassa kanavassa ja että kanavat tukevat toisiaan.

Yleisimmät kanavat ovat verkkosivut, sähköposti, puhelin, tekstiviestit, sosiaalinen media, mobiilisovellukset sekä fyysiset myynti- tai palvelupisteet. Monikanainen toimintatapa voi koskea sekä markkinointiviestintää että suoraa asiakaspalvelua, ja sitä käytetään tavoittamaan asiakkaat heidän suosimallaan tavalla.

Hyötyjä ovat laajempi tavoittavuus, mahdollisuus personointiin ja parempi asiakaskokemus sekä dataan perustuvaan päätöksentekoon pääsy. Monikanavaisuus voi myös lisätä sitoutumista ja konversiota, kun asiakkaan kohtaamat viestit ovat oikea-aikaisia ja kontekstuaalisia.

Haasteita ovat kanavakohtaiset järjestelmät, tietojen synkronointi, viestien yhdenmukaisuus sekä mittauskriteerien luominen. Lisäksi kustannukset, resursointi ja organisaation toimintamallin muuttaminen voivat olla esteitä.

Monikanavaisuus eroaa osin omni-kanavaisuudesta: monikanavaisuus tarkoittaa useiden kanavien olemassaoloa, kun taas omni-kanavaisuus korostaa kanavien saumattua, yhteentoimivaa kokemusta ja tiedon jakamista kosketuspisteiden välillä.