Kundetilfredshetsscore

Kundetilfredshetsscore er en metrikk som kvantifiserer hvor fornøyde kunder er med et produkt, en tjeneste eller en spesifikk kundekontakt. Den er vanligvis avledet fra korte kundetilfredshetsundersøkelser og brukes for å få en rask, sammenlignbar indikasjon på kundetilfredshet.

Målemetode og beregning: En vanlig tilnærming er CSAT-spørsmålet, presentert på en skala som ofte er 1–5 eller 1–10. Skåren kan rapporteres som andelen kunder som gir en positiv vurdering (for eksempel 4–5 av 5), eller som en gjennomsnittlig score. Noen organisasjoner kombinerer dette med andre mål som Net Promoter Score eller Customer Effort Score for å få et mer nyansert bilde.

Bruk og tolkning: Kundetilfredshetsscore brukes til å spore tilfredshet over tid, benchmarking mellom produkter, tjenester eller avdelinger, og til å identifisere områder som trenger forbedring i kundereisen. Det er viktig å merke seg at tilfredshet ikke nødvendigvis reflekterer lojalitet eller langsiktig inntekt, så métrikken bør brukes som en del av et bredere målesystem.

Begrensninger og praksis: Resultater kan påvirkes av spørsmålsformulering, tidspunkt for undersøkelsen og svarbias. For å få bedre pålitelighet bør utvalget være representativt, spørsmålene standardiseres, og kvalitative tilbakemeldinger tas i betraktning.

Beste praksis: Standardiser spørsmålet og skalaen, rapporter både andel tilfredse og gjennomsnittlig score, og segmenter resultatene etter kanal, produktlinje eller kundetype for å avdekke variasjoner i tilfredshet.