Kundendienstprozesse

Kundendienstprozesse bezeichnet die Gesamtheit der Abläufe, mit denen ein Unternehmen Kundenanfragen, Beschwerden und Wünsche erfasst, bearbeitet und löst. Ziel ist zeitnahe, passende Lösungen, hohe Kundenzufriedenheit und die Einhaltung von Qualitätsstandards. Die Prozesse reichen von der ersten Kontaktaufnahme über die Bearbeitung bis zur Nachverfolgung und Lernverbesserung.

Typische Bestandteile sind: Kontaktaufnahme, Erfassung des Anliegens in einem Ticket- oder Fallmanagement, Priorisierung und ggf. Eskalation, Lösung oder Weiterleitung an Fachbereiche, klare Kommunikation der Ergebnisse, Abschluss des Falls sowie Feedback- und Lernschleifen. Wissensbasis und Self-Service-Portale unterstützen Selbsthilfe.

Prozessmodell: Anfragen gelangen über Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, Social Media oder Webformular in ein zentrales Ticketsystem. Status, Priorität, SLAs und Rollen steuern die Bearbeitung. Eskalationspfade sichern, dass komplexe Fälle an Spezialisten weitergegeben werden.

Organisation: Typische Rollen sind Kundendienstmitarbeiter, Teamleiter, Qualitäts- und Wissensmanager. Die Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktmanagement oder IT ist oft erforderlich.

Technologie: Ticketingsysteme, CRM, Wissensdatenbank, Automatisierung und Analytik erhöhen Transparenz und Effizienz; Chatbots können einfache Anfragen lösen.

Kennzahlen und Qualität: Wichtige Kennzahlen sind Erstkontaktquote, durchschnittliche Bearbeitungsdauer, SLA-Erfüllung, Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score. Regelmäßige Audits, Schulungen und Feedback unterstützen kontinuierliche Verbesserung und Datenschutz.

Branchenspezifische Anpassungen betreffen SLA-Strukturen, Compliance-Anforderungen und Integrationen mit bestehenden Systemen.