Kundbehållningen

Kundbehållningen är förmågan att behålla befintliga kunder över tid. Den betraktas som ett centralt nyckeltal inom marknadsföring och kundrelationer och kompletterar mått på nykundsanskaffning. En stark kundbehållning bidrar ofta till stabilare intäkter och högre livstidsvärde.

Viktiga mått är behållningsgrad, churnrate och kundlivstidsvärde. Behållningsgrad beskriver andelen kunder som finns kvar vid periodens slut jämfört med antalet kunder i början. Churnrate anger andelen kunder som lämnat under perioden. Kundlivstidsvärde uppskattar hur mycket intäkter en genomsnittlig kund genererar under hela relationen. Dessa mått kan beräknas på månads- eller årsbas, beroende på affärsmodell.

Mätmetoder inkluderar kohortanalys, där kunder grupperas efter första köpet och följs över tid, samt retentioncurvor som visar hur retentionen minskar över tid. Analys används för att förstå när kunder försvinner och vilka faktorer som påverkar kvarhållningen. Verkliga siffror bör tolkas med försiktighet och i relation till säsongsmässiga effekter och verksamhetsfaser.

Kundbehållningen påverkar planering och investeringar i produkten, support och framgångsarbete. Den är särskilt viktig inom prenumerations- och tjänsteinriktade företag där återkommande intäkter dominerar. Genom att förbättra onboarding, proaktivt stöd, personlig anpassning och kundvärde kan företag öka hållbarheten i sina kundrelationer och därmed livstidsvärdet.

Begränsningar inkluderar att uppgifter endast speglar befintliga kunder och inte ny potentiell affär, samt att måtten är känsliga för segmentering, prissättning och mätfönster. Kvalitet och sammanhang i data är avgörande för meningsfull tolkning.