Kundbehållning

Kundbehållning betecknar företagets förmåga att behålla sina kunder över tid och få dem att fortsätta använda eller köpa företagets produkter eller tjänster. Den mäts ofta som behållningsgrad eller andelen aktiva kunder efter en viss tidsperiod. Kundbehållning hänger ihop med livstidsvärde (LTV) och kostnad per förvärvad kund, eftersom högre behållning ökar intäkterna över tiden och minskar beroendet av nya kunder.

Varför det är viktigt: stabil och förutsägbar intäkt, bättre kundrelationer och lägre kostnader per kund. En hög behållning ökar LTV och möjliggör investeringar i produktutveckling, kundtjänst och marknadsföring. Låg behållning signalerar risk för intäktsfall och högre förvärvskostnader.

Mätning och analys: behållningsgrad per period, churn rate (kundbortfall), cohortanalys där kunder som startat samtidigt följs över tiden, samt net revenue retention som även inkluderar uppsäljning till befintliga kunder. Livstidsvärde används ofta tillsammans med retention för att bedöma lönsamhet.

Strategier: stark onboarding och snabb aktivering; kontinuerligt levererat värde genom uppdateringar och bra support; proaktiv kommunikation; personlig anpassning; lojalitetsprogram; och uppsäljning eller korsförsäljning när lämpligt. En data-driven kultur och tydliga kundresor bidrar till att förutse avhopp och minska dem.

Utmaningar: konkurrens, produkt-marknadsanpassning, segmentation och olika köpprocesser mellan små och stora kunder. Kundbehållning kräver samarbete mellan produkt, försäljning, marknadsföring och kundtjänst samt tydlig uppföljning av åtgärder.