Klachtenanalyse

Klachtenanalyse is het systematisch verzamelen, classificeren en interpreteren van door een cliënt, patiënt of klant gemelde klachten met als doel oorzaken, aard en ernst te begrijpen en daaropvolgend beslissingen te ondersteunen. Het begrip wordt in verschillende domeinen gebruikt, waarbij de focus verschilt tussen de gezondheidszorg en klanten- of publieke dienstverlening.

In de gezondheidszorg betreft klachtenanalyse meestal de anamnese en het lichamelijk onderzoek, aangevuld met diagnostische tests. Doel is het opstellen van een differentiaaldiagnose en het bepalen van een behandel- of triageplan.

In organisaties en dienstverlenende sectoren helpt klachtenanalyse bij het identificeren van terugkerende problemen, het begrijpen van klantbehoeften en het verbeteren van processen en producten. Klachten worden vastgelegd en gecategoriseerd op basis van type, ernst, herkomst en tijdsverloop, waarna trends en oorzakelijke factoren worden onderzocht.

Methoden omvatten het coderen en categoriseren van klachten, het uitvoeren van trend- en frequentieanalyses en, bij complexe problemen, oorzaakanalyse (bijv. de 5 Why-methode of Ishikawa-diagrammen).

Uitkomsten dragen bij aan klinische besluitvorming, kwaliteitsverbetering, risicobeoordeling of productontwikkeling.

Beperkingen zijn onder andere subjectiviteit, bias in de registratie, ontbrekende of incompleet gegevens en privacyoverwegingen.