ITpalvelunhallinta

IT-palvelunhallinta tarkoittaa käytäntöjen ja prosessien kokonaisuutta, jonka avulla organisaatiot suunnittelevat, toimittavat ja hallinnoivat IT-palveluita siten, että ne tukevat liiketoiminnan tavoitteita. Tavoitteena on parantaa palveluiden laatua, saatavuutta, turvallisuutta sekä kustannustehokkuutta ja varmistaa hyvä käyttäjäkokemus sekä liiketoiminnan arvo.

Käytetyimmät viitekehykset ja standardit IT-palvelunhallinnassa ovat ITIL ja ISO/IEC 20000. ITIL tarjoaa ohjeistusta palveluiden elinkaaren hallintaan (suunnittelu, toteutus, operointi ja jatkuva parantaminen) sekä käytäntöjä kuten service desk, incident- ja problem-hallinta sekä muut osa-alueet. ISO/IEC 20000 puolestaan määrittelee vaatimuksia palvelunhallintajärjestelmälle (Service Management System), jota organisaatio voi sertifioida. COBIT-kirjainalaiset hallintakehykset täydentävät IT-palvelunhallintaa IT:n hallinnon näkökulmasta.

Keskeiset prosessit ja toiminnot kattavat muun muassa palvelupisteen (service desk), incident- ja problem-hallinnan, change- ja release-/deployment-hallinnan, palvelutasojen hallinnan, konfiguraatio- ja omaisuusjohtamisen sekä kapasiteetin ja saatavuuden hallinnan. Lisäksi korostuvat tiedonhallinta ja jatkuva parantaminen. Tiedot tallennetaan usein CMDB:hen tai vastaavaan rekisteriin.

Hyödyt ja haasteet: IT-palvelunhallinta parantaa organisaation liiketoimintaresponsiivisuutta, standardoi prosesseja, lisää näkyvyyttä ja parantaa kustannusten hallintaa. Haasteina voivat olla kulttuurimuutos, työkalujen integraatio, tietojen laatu ja vaatimustenmukaisuuden varmistaminen. Onnistunut käyttöönotto vaatii johdon sitoutumista, realistiset tavoitteet sekä vaiheittaisen lähestymistavan.