Herstellersupports

Herstellersupports bezeichnet das Bündel an Dienstleistungen, das Hersteller ihren Kunden zur Unterstützung von Produkten nach dem Verkauf bereitstellen. Es umfasst technische Unterstützung, Reparaturen, Ersatzteilversorgung, Wartung, Software- und Firmware-Updates sowie Installations- und Inbetriebnahmehilfe und erstreckt sich über den gesamten Produktlebenszyklus von Einführung bis Außerbetriebnahme. Zu den typischen Leistungsbereichen gehören Remote- und Vor-Ort-Support, Support-Ticketsysteme, Diagnostik durch Fernzugriff, Schulungen, Dokumentation und Knowledge Base, Spare-Parts-Logistik, regelmäßige Wartung und Abhilfemaßnahmen bei Störungen, sowie Beratungs- und Migrationssupport für Upgrades oder Systemintegrationen.

Herstellersupportstypen variieren je nach Branche und Produkt. Standard- und erweiterte Garantien, Wartungsverträge, Managed Services und Pay-per-Use-Modelle sind gängige Modelle. Service-Level-Agreements legen Reaktionszeiten, Eskalationen und Verfügbarkeiten fest; viele Hersteller bieten auch Remote-Mupport, On-Site-Service und proaktive Überwachung durch IoT-/Fernwartungslösungen an.

Professioneller Herstellersupport orientiert sich an Standards wie ISO/IEC 20000, ITIL und ISO 9001, die Prozesse, Qualität und Kontinuität sichern. Gute Herstellersupports tragen zur Betriebsverfügbarkeit, Risikominimierung und schnellerer Wertschöpfung bei, indem sie Know-how und Ressourcen des Herstellers direkt in den Kundenbetrieb transferieren.