Dienstleistungswert

Der Begriff Dienstleistungswert bezeichnet den Wert, den Dienstleistungen für Kunden, Unternehmen und die Gesellschaft schaffen. Er beschreibt das Nutzenpotenzial einer Dienstleistung, das über den reinen Preis der Leistung hinausgeht, und umfasst funktionale, erfahrungsbezogene sowie soziale und zeitliche Dimensionen.

Im Theorienkontext wird oft von einer Dienstleistungs- oder Service-Dominant-Logic (SDL) gesprochen, wonach Wert in der Interaktion mit dem Kunden co-kreiert wird. Dienste sind demnach immateriell, heterogen und integraler Bestandteil der Wertschöpfung. Der Dienstleistungswert ergibt sich aus konkreten Ergebnissen, die dem Kunden helfen, Ziele zu erreichen, sowie aus der Qualität der Serviceerfahrung, dem Vertrauen in den Anbieter und der Bequemlichkeit der Nutzung.

Messung: In der Praxis wird der Dienstleistungswert häufig subjektiv gemessen, etwa durch wahrgenommenen Nutzen im Verhältnis zu Kosten, Zahlungsbereitschaft, Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score (NPS) sowie durch Nutzen in der Nutzung. Auf Unternehmensebene lässt sich der Wert des Dienstleistungssegments anhand von Wertschöpfung, Produktivität, Loyalität und wiederkehrenden Einnahmen bewerten. Ergänzend werden objektive Indikatoren wie Servicequalität, Zuverlässigkeit und Reaktionsgeschwindigkeit herangezogen.

Anwendungsfelder umfassen Marketing, Preisgestaltung, Service-Design, Innovationsmanagement und wirtschaftspolitische Instrumente zur Förderung von Dienstleistungssektoren. Herausforderungen bestehen in der Subjektivität der Wahrnehmung, der Messbarkeit immaterieller Werte, kulturellen Unterschieden, sich wandelnden Erwartungen sowie der zunehmenden Bedeutung von Co-Creation durch Kundinnen und Kunden sowie digitale Angebote.