Dienstleistungsprodukte

Dienstleistungsprodukte bezeichnet das Angebot eines Unternehmens, das darauf abzielt, einen nutzbaren Nutzen für den Kunden zu schaffen. Es umfasst die Kernleistung, ergänzende Serviceleistungen sowie begleitende Elemente wie Beratung, Support oder digitale Tools. Oft werden Dienstleistungsprodukte als Pakete angeboten, die eine zentrale Dienstleistung mit Zusatzleistungen kombinieren oder auch reine Dienstleistungen ohne materiellen Bestandteil darstellen.

Charakteristika: Dienstleistungen sind überwiegend immateriell und erst bei der Nutzung erfahrbar. Sie sind in der Regel inseparabel von der Erbringungsperson und dem Nutzungskontext. Die Ergebnisse variieren je nach Erbringer, Prozess und Kundeneinbindung (Heterogenität). Zudem lassen sie sich kaum lagern oder vorrätig halten, weshalb Kapazitäts- und Termindruck eine Rolle spielen.

Typen: Reine Dienstleistungen umfassen Beratungs-, Wartungs- oder Finanzleistungen. Dienstleistungspakete kombinieren Leistungen mit materiellen Bestandteilen oder Software, im Bereich digitaler Dienste stehen online-basierte Angebote im Mittelpunkt.

Management: Die Produktpolitik von Dienstleistungsprodukten richtet sich auf die Gestaltung der Kernleistung und der begleitenden Prozesse, mit gezielter Standardisierung dort, wo sinnvoll, bei Individualisierung dort, wo Kundennutzen schafft. Wesentliche Elemente sind Qualitätsmanagement, Servicelevel, Personalentwicklung, Markenführung und Preismodelle (z. B. nutzungsbasiert oder Pauschalen). Die Produktentwicklung erfordert Marktforschung, Prozessdesign und kontinuierliche Verbesserung.

Beispiele: Banken, die Kontoführung mit Beratung koppeln; Logistik-Unternehmen, die Transport, Tracking und Versicherung zusammen anbieten; Hotels, die Unterkunft, Gastronomie und Eventservices bündeln.