Bestandskunde

Bestandskunde bezeichnet im Geschäftsleben einen Kunden, der eine bestehende, meist lang andauernde Geschäftsbeziehung zum Unternehmen pflegt. Der Begriff wird häufig im Vertrieb, Marketing und Kundendienst verwendet und unterscheidet ihn von Neukunden. Bestandskunden können Einzel- oder Firmenkunden sein; je nach Branche umfasst die Beziehung wiederkehrende Bestellungen, Wartungsverträge, Lizenzen oder Dienstleistungen.

Wirtschaftliche Bedeutung: Bestandskunden liefern oft wiederkehrende Umsätze, erhöhen die Planbarkeit und reduzieren die Kosten pro Umsatzabschluss im Vergleich zur Neukundengewinnung. Sie bieten Potenzial für Cross-Selling, Up-Selling und langfristige Bindung, sind aber auch Risiken durch Abwanderung und Kündigungen. Eine stabile Bestandskundenbasis trägt wesentlich zur Profitabilität eines Unternehmens bei.

Management: Bestandskundenpflege umfasst regelmäßige Kontaktpflege, Kundenzufriedenheit, Service-Level-Management, Vertragsverlängerungen und individuelle Betreuung. Der Aufbau eines klaren Kundenportfolios, der Einsatz von CRM-Systemen sowie Loyalitäts- oder Treueprogrammen unterstützen diese Aktivitäten. Ziel ist es, den Wert der Bestandskunden zu erhöhen und die Abwanderung zu minimieren.

Messgrößen: Typische Kennzahlen sind Retentionsrate, Customer Lifetime Value (CLV), Anteil des Umsatzes aus Bestandskunden, Churn-Rate und der Grad der Durchdringung von Cross-Selling-Maßnahmen. Unterschiede zu Neukunden liegen in der Fokussierung auf Bindung, Wertsteigerung und Verlängerung bestehender Verträge statt auf Akquise.

Beispiele: In der Industrie können Wartungsverträge eine Form der Bestandskundenbindung darstellen; im Handel spielen Stammkunden oft eine zentrale Rolle in Treueprogrammen.