tjenesteopplevelsen

Tjenesteopplevelsen er den samlede opplevelsen en kunde har av en tjeneste, og omfatter hva kunden legger merke til og føler gjennom hele serviceforløpet. Den bygges opp fra forventninger før møtet med tjenesten, selve leveransen av tjenesten, og oppfølging etterpå. Opplevelsen oppstår på tvers av kanaler og berører både menneskelige interaksjoner og ikke-menneskelige elementer.

Viktige komponenter inkluderer kontaktpunkter mellom kunde og leverandør, omgivelsene og det digitale grensesnittet, samt prosesser og tilgjengelighet. Også ansatte, deres atferd og kommunikasjon, spiller en sentral rolle. Emosjoner, opplevd pålitelighet og oppfattet verdi påvirker samlet inntrykk, liksom hvor intuitiv og konsistent tjenesten er i ulike situasjoner.

Innen fagfeltet brukes begreper som moments of truth (øyeblikk av sannhet), kundereise og servicedesign for å analysere og forbedre opplevelsen. Kvaliteten kan vurderes etter flere rammeverk, blant annet SERVQUAL-modellen, som beskriver fem dimensjoner: pålitelighet, sikkerhet/trygghet, empati, respons og håndgripelige tegn (tangibles). Ønsket er ofte å skape en helhetlig, positiv opplevelse på tvers av kontaktpunkter og kanaler.

Måling og forbedring skjer gjennom tilbakemeldinger som CSAT, NPS eller CES (Customer Effort Score), kombinert med kvalitative metoder. Verktøy som kundereisen-kartlegging og service blueprinting brukes for å identifisere kritiske punkter og designfeil. Forbedringer kan inkludere opplæring, prosessendringer og effektive service-recovery-tiltak.

Betydning og anvendelse: en god tjenesteopplevelse kan øke kundetilfredshet, lojalitet og positiv omtale. Organisasjoner i både privat og offentlig sektor søker helhetlig design og konsistens på tvers av kanaler, med fokus på tilgjengelighet og inkludering.