serviceopplevelsen
Serviceopplevelsen er den samlede opplevelsen kunden har av en tjeneste, og oppstår i skjæringspunktet mellom interaksjoner med ansatte, prosesser og det fysiske og digitale miljøet rundt tjenesten. Den er i hovedsak subjektiv og påvirkes av kundens forventninger, kontekst og tidligere erfaringer. En positiv serviceopplevelse oppnås når leveransen møtes eller overgår disse forventningene i hele kundereisen.
Typiske dimensjoner som ofte inngår i vurderingen av serviceopplevelsen, er pålitelighet (evne til å levere konsekvent
Måling av serviceopplevelsen skjer gjennom kvantitative metoder som CSAT (kundetilfredshet), NPS (nettpromoter-score) og CES (kundens innsats),
Serviceopplevelsen er viktig for kundelojalitet, gjenkjøp og positiv omtale, og virksomheter jobber derfor systematisk med å