serviceopplevelsen

Serviceopplevelsen er den samlede opplevelsen kunden har av en tjeneste, og oppstår i skjæringspunktet mellom interaksjoner med ansatte, prosesser og det fysiske og digitale miljøet rundt tjenesten. Den er i hovedsak subjektiv og påvirkes av kundens forventninger, kontekst og tidligere erfaringer. En positiv serviceopplevelse oppnås når leveransen møtes eller overgår disse forventningene i hele kundereisen.

Typiske dimensjoner som ofte inngår i vurderingen av serviceopplevelsen, er pålitelighet (evne til å levere konsekvent kvalitet), respons (evne til raskt å møte forespørsler), trygghet og kompetanse (fremstår som faglig kompetente og troverdige), empati (vennlighet, forståelse og individuell omtanke) samt de fysiske og digitale berøringspunktene (tangibles) som omgiver tjenesten. For å analysere og forbedre opplevelsen, benyttes ofte modeller som SERVQUAL og Gaps-modellen, som belyser hvor opplevd kvalitet kan skli ut fra forventninger, og hvilke organisatoriske ledd som må justeres.

Måling av serviceopplevelsen skjer gjennom kvantitative metoder som CSAT (kundetilfredshet), NPS (nettpromoter-score) og CES (kundens innsats), i tillegg til kvalitative innsikter fra intervjuer, fokusgrupper og kundedata knyttet til brukerreiser og berøringspunkter. Resultatene ligger til grunn for tjenestedesign og kontinuerlig forbedring av prosesser, opplæring og teknologi.

Serviceopplevelsen er viktig for kundelojalitet, gjenkjøp og positiv omtale, og virksomheter jobber derfor systematisk med å forbedre alle berøringspunkter i kundereisen. Se også: tjenestedesign, kundereise, kundeservice.