servicelevelavtal

Ett servicelevelavtal (SLA) är ett skriftligt avtal mellan en leverantör och en kund som definierar vilka tjänstenivåer leverantören åtar sig att uppnå samt hur dessa nivåer ska mötas, mätas och följas upp.

Vanliga innehållspunkter är definierade servicenivåer såsom tillgänglighet (uptime), svarstider, hantering av incidenter, leveranstider och supporttider. Ett SLA anger även ansvarsfördelning, rapportering, mätmetoder, mål och hur avvikelser, betalningar eller servicecredits ska hanteras.

SLA-relaterade begrepp inkluderar Service Level Indicator (SLI), som är den mätbara indikatorn, och Service Level Objective (SLO), som är det uppsatta målet för en SLI. Ett avtal kan också referera till Underpinning Contract (UC) – avtal med tredjepart som ligger till grund – och Operating Level Agreement (OLA), som anger interna leveranser mellan organisationens avdelningar.

SLAs kan vara interna, externa eller bestå av flera nivåer (multinivå-SLA). Det är vanligt att koppla SLA till en uppsättning olika tjänster eller tjänstenivåer och att använda separata, tydliga bilagor.

Livscykeln omfattar förhandling och signering, övervakning och rapportering, regelbundna genomgångar och uppdateringar när tjänsten förändras, samt processer för att hantera överträdelser och eventuella påföljder.

Viktiga överväganden är tydlighet i mätningar, valid data, rättvis tolkning av avtalets villkor och koppling till affärsnytta och riskhantering. Vanliga utmaningar inkluderar komplexitet, ökade kostnader och skiljelinjer i tolkningar, varför tydliga definitioner och automatiserad övervakning rekommenderas.