palvelutasoennusteita

Palvelutasoennusteita ovat tulevaisuuden ennusteita siitä, miten palvelutaso—yleensä mittari, jolla mitataan, kuinka suuri osa asiakasyhteydenotoista täyttää asetetun tavoitteen—kehittyy ennakoitavassa ajassa. Tyypillisesti palvelutaso määritellään esimerkiksi siten, että tietty prosentti yhteydenotoista käsitellään tai vastataan tietyn aikarajan sisällä (esim. 80 prosenttia puheluista vastataan enintään 20 sekunnin kuluessa). Palvelutasoennusteiden tarkoitus on tukea suunnittelua, kuten työvoiman hallintaa, aikataulutusta, kapasiteetin varmistamista ja budjetointia sekä ohjata päivittäistä toimintaa.

Keskeiset syötteet ennusteisiin ovat historiallinen volyymi ja saapuvien yhteydenottojen aikataulut, palveluaika- ja käsittelyaikasarjat, tavoitettu palvelutaso sekä henkilöstön poissaolot ja poikkeavat tilanteet. Myös sesonallisuus, kampanjat ja monikanavainen palvelevaan toimintaan liittyvä vaihtelu vaikuttavat ennusteisiin.

Menetelmät vaihtelevat yksinkertaisista aika-sarjaennusteista, kuten eksponentiaalisesta tasoituksesta tai ARIMA-malleista, monimutkaisempiin kuvauksiin jononmallien (esim. Erlang C, Erlang A) ja simuloinnin avulla. Usein käytetään myös Monte Carlo -menetelmiä epävarmuuden arvioimiseksi ja riskien mittaamiseksi. Tuloksena ovat odotettu palvelutaso, odotettu vastauksen viive sekä tarvittava henkilöstökapasiteetti.

Sovellukset ulottuvat työvoiman hallinnasta ja aikataulutuksesta reaaliaikaiseen seurantaan sekä palvelutasosopimusten tavoitteiden hallintaan. Rajoituksia ovat ennusteiden epävarmuus, datan laatu sekä muuttuva asiakas- ja kanavapaneeli. Palvelutasoennusteet auttavat tasaamaan asiakaskokemuksen laatua ja operatiivista tehokkuutta.