palvelutasoennusteita
Palvelutasoennusteita ovat tulevaisuuden ennusteita siitä, miten palvelutaso—yleensä mittari, jolla mitataan, kuinka suuri osa asiakasyhteydenotoista täyttää asetetun tavoitteen—kehittyy ennakoitavassa ajassa. Tyypillisesti palvelutaso määritellään esimerkiksi siten, että tietty prosentti yhteydenotoista käsitellään tai vastataan tietyn aikarajan sisällä (esim. 80 prosenttia puheluista vastataan enintään 20 sekunnin kuluessa). Palvelutasoennusteiden tarkoitus on tukea suunnittelua, kuten työvoiman hallintaa, aikataulutusta, kapasiteetin varmistamista ja budjetointia sekä ohjata päivittäistä toimintaa.
Keskeiset syötteet ennusteisiin ovat historiallinen volyymi ja saapuvien yhteydenottojen aikataulut, palveluaika- ja käsittelyaikasarjat, tavoitettu palvelutaso sekä
Menetelmät vaihtelevat yksinkertaisista aika-sarjaennusteista, kuten eksponentiaalisesta tasoituksesta tai ARIMA-malleista, monimutkaisempiin kuvauksiin jononmallien (esim. Erlang C, Erlang
Sovellukset ulottuvat työvoiman hallinnasta ja aikataulutuksesta reaaliaikaiseen seurantaan sekä palvelutasosopimusten tavoitteiden hallintaan. Rajoituksia ovat ennusteiden epävarmuus,