palveluorientoitunut

Palveluorientoitunut on adjektiivi, jota käytetään kuvaamaan organisaatiota, strategiaa tai ajattelutapaa, jossa palvelun laatu ja asiakaskokemus asetetaan etusijalle. Termi painottaa, että palvelu ei ole sivutuote vaan toiminnan keskeinen tavoite ja että kaikki kohtaamisen pintapuoliset sekä syvemmät osa-alueet suunnitellaan asiakkaan tarpeet huomioiden. Sitä käytetään suomalaisessa liiketoimintakeskustelussa erottamaan palvelun painottamisen tuotepainotteisesta tai pelkän kustannustehokkuuden priorisoinnista.

Keskeisiä piirteitä ovat asiakaslähtöinen kulttuuri, proaktiivinen palvelu, personointi, palvelumuotoiluun perustuva ajattelu, jatkuva parantaminen sekä poikkifunktionaalinen yhteistyö. Käytännön toteutuksessa korostuvat asiakaspolkujen kartoitus, palveluinfrastruktuurin suunnittelu (service blueprinting), henkilöstön valtuuttaminen ratkaisemaan ongelmia sekä mittaaminen palvelun tuloksista, kuten asiakastyytyväisyydestä ja net promoter score -arvosta. Usein palveluorientoituneisuus liittyy palvelutalouteen tai palvelujohtamisen periaatteisiin.

Sovellukset ja kontekstit vaihtelevat: ilmiö on yleinen vähittäiskaupassa, majoitus- ja ravintolaalalla, terveydenhuollossa sekä julkisessa hallinnossa, joissa vuorovaikutuksen laatu ja luotettavuus ovat ratkaisevia kilpailutekijöitä. Tietotekniikassa vastaavaa lähestymistapaa kutsutaan usein palvelukeskeiseksi arkkitehtuuriksi; termi palveluorientoitunut viittaa kuitenkin laajemmin organisaation toimintatapaan, ei pelkästään IT-ratkaisuihin.

Hyödyt ja haasteet ovat yhteydessä asiakasuskollisuuteen, suusanalliseen mainontaan ja kestävään kilpailuetuun, mutta muutosprosessi voi olla haasteellinen: organisaation toimintatapojen sopeuttaminen, prosessien linjassa pitäminen sekä aineettomien mittareiden määrittäminen vaativat suunnittelua ja resursointia.