palveluorientaatiossa

Palveluorientaatio viittaa organisaation tai yksilön tapaan asennoitua ja toimia asiakkaiden ja muiden sidosryhmien palvelemiseksi. Se on enemmän kuin vain ystävällistä asiakaspalvelua; se on syvällinen sitoutuminen asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen, ennakoimiseen ja täyttämiseen tavalla, joka luo arvoa sekä asiakkaalle että organisaatiolle. Palveluorientaatio ilmenee organisaatiokulttuurissa, johtamisessa, henkilöstön koulutuksessa ja käytännön toiminnassa.

Keskeisiä palveluorientaation piirteitä ovat asiakaslähtöisyys, proaktiivisuus, ongelmanratkaisukyky, luotettavuus ja jatkuva parantaminen. Organisaatio, jolla on vahva palveluorientaatio, pyrkii aktiivisesti etsimään keinoja parantaa asiakaskokemusta kaikissa kohtaamispisteissä. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi nopeampaa reagointia, yksilöllisten ratkaisujen tarjoamista, palautteen systemaattista keräämistä ja hyödyntämistä sekä henkilöstön valtuuttamista tekemään päätöksiä asiakkaiden parhaaksi. Palveluorientaation tavoitteena on rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita, lisätä asiakasuskollisuutta ja vahvistaa organisaation mainetta markkinoilla. Sen vastakohtana voidaan pitää esimerkiksi tuote- tai myyntikeskeistä lähestymistapaa, jossa painopiste on enemmän itse tuotteessa tai myyntitavoitteiden saavuttamisessa kuin asiakkaan kokonaisvaltaisessa kokemuksessa.