palvelukeskeisyys

Palvelukeskeisyys on ajattelutapa ja toimintafilosofia, joka asettaa palvelut ja asiakkaan arvon muodostumisen keskiöön. Se korostaa, että arvo syntyy vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, ja että palvelut muodostavat laajemman, kokonaisvaltaisen tarjonnan, ei pelkästään yksittäisiä tuotteita.

Keskeisiä piirteitä ovat asiakkaan osallistuminen arvon luomiseen yhteisluomisen keinoin, palveluprosessien suunnittelu asiakaslähtöisesti sekä palvelumuotoilu ja prosessien integrointi sekä digitaaliset että fyysiset kosketuspisteet.

Palvelukeskeisyys ulottuu sekä kaupallisiin yrityksiin että julkiseen sektoriin. Sen tavoitteena on parempi asiakaslähtöisyys, parempi käyttäjäkokemus sekä tehokkuus ja joustavuus palveluketjuissa. Julkisen hallinnon kontekstissa keskitytään tuloksiin ja käyttäjien hyvinvointiin.

Teoreettisesti se liittyy service-dominant logiikkaan (SDL), jossa arvo luodaan käyttötilanteessa ja jossa tuotteet nähdään arvoa mahdollistavina resursseina. Käytännössä painopisteen siirtäminen asiakkaalle vaatii palvelumuotoilun menetelmiä, kuten asiakaspolkuja, service blueprintingia, prototypointia ja käyttäjätestausta.

Hyötyjä ovat parempi asiakastyytyväisyys, lisätty arvo asiakkaalle sekä parempi palveluprosessien tehokkuus ja kanavien yhteentoimivuus. Haasteita ovat epäselvä määritelmä, mittaamisen vaikeudet, organisaatiokulttuurin muutos ja johtajuuden tuki.