nöjdhetsmått

Nöjdhetsmått är statistiska mått som avser upplevd tillfredsställelse hos en individ eller en grupp med avseende på en produkt, tjänst, process eller politisk/juridisk åtgärd. De används för att bedöma hur väl förväntningar uppfylls och underlätta jämförelser över tid eller mellan olika aktörer. Nöjdhetsmått förekommer inom olika områden såsom näringsliv, hälso- och sjukvård, offentlig sektor och forskning.

Vanliga typer av nöjdhetsmått inkluderar CSAT (customer satisfaction score), ofta erhållet via korta frågor där respondenten väljer ett betyg på en 5- eller 7-gradig skala; Net Promoter Score (NPS), som mäter sannolikheten att rekommendera en produkt eller tjänst; och CES (customer effort score), som bedömer hur mycket ansträngning som krävdes för att uppnå ett resultat. För bredare befolkningsanalyser används ofta livstillfredsställelse eller generell nöjdhet med livskvalitet.

Metoderna bygger huvudsak på enkätstudier. Respondenterna svarar på frågor med Likert-skala eller semantiskt differentierade skalor. Viktiga metodfrågor är validitet, reliabilitet samt risk för bias som social önskvärdhet och minnesskonstruktioner. Det gäller särskilt när mätningen görs i olika kulturer eller språkområden.

Användning: resultaten används för att identifiera förbättringsområden, följa effekter av åtgärder, sätta mål och jämföra prestationer mellan enheter. Begränsningar: nöjdhetsmått är subjektiva och kan förändras av kontext, väntningar och aktuell erfarenhet, vilket gör jämförelser att kräva försiktighet och standardisering.

Se även: nöjdhet, kundlojalitet, kvalitetsmått, enkätdesign.