kliendivoo

Kliendivoo tähistab teenindusasutuse kliendi või klientide järjekorda ja liikumist alates saabumisest kuni teeninduse lõpuni. See hõlmab nii füüsilist järjekorda kui ka kliendi liikumist teeninduspunktilt teisele ning ooteruume, kus järjekord püsib.

Termin tuleneb kliendi (kliendi) ja voo (flow) kombinatsioonist ning kirjeldab klientide liikumist teenindusprotsessis. Kliendivoo mõiste on kasutusel erinevates sektorites, näiteks jaekauplustes, pankades, postimajades ja tervishoius, kus on oluline mõista, kuidas kliendid liiguvad ja kui kaua nad ootavad.

Kliendivoo haldamiseks kasutatakse järjekorrahalduse süsteeme: piletinumbri süsteemid, virtuaalsed järjekorrad ning broneeringupõhised või visuaalselt kuvatavad järjekorrad. Järjekorra korral võivad kehtida põhimõtted nagu FIFO (first in, first out – esimene sisse, esimene välja) või prioriteedile põhinev teenindus (nt erivajadustega klientidel).

Rakendamisel pööratakse tähelepanu ruumide kujundusele, märgistusele, teavituskanalitele ja ekraanidele, mis kuvavad järjekorra olekut. Oluline on privaatsus, andmekaitse ning kasutajakogemuse parandamine.

Eelised hõlmavad sujuvamat läbivoolu, paremat teeninduskvaliteeti ja suuremat läbipaistvust järjekorras. Väljakutsed on tipptundide suurem koormus, no-showid, tehnilised rikked ning vajadus andmete kogumise ja analüüsi järele. Kliendivoo mõiste on oluline nii kliendisõbraliku teeninduse kujundamisel kui ka operatiivsete otsuste tegemisel.