asiakaspolkukartta

Asiakaspolkukartta, lyhennettynä asiakaspolku, on visuaalinen kuvaus asiakkaan vuorovaikutuksista organisaation kanssa eri vaiheissa ja kanavissa. Kartta kattaa yleensä koko ajan mitta- tai tietyn ajanjakson, alkaen asiakkaan tietoisuudesta tuotteesta tai palvelusta ja päättyen usein käyttöönottoon, sitoutumiseen tai suosituksiin.

Kartta palvelee ymmärrystä siitä, miten asiakkaan kokemus muodostuu. Sen avulla voidaan tunnistaa kipupisteet, epäloogisuudet ja synergiat eri kanavien välillä sekä priorisoida kehitystoimenpiteitä. Asiakaspolkukarttaa käytetään sekä palvelukokonaisuuksien suunnittelussa että organisaation sisäisessä yhteistyön parantamisessa, jotta asiakaslähtöiset ratkaisut ovat linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa.

Keskeisiin elementteihin kuuluvat asiakasprofiilit (at a minimum personat), vaiheet tai asumiskokonaisuudet (esimerkiksi tietoisuus, harkinta, osto, käyttöönotto, käytön ylläpito, uudelleenostokäyttäytyminen), kosketuspisteet ja kanavat, asiakkaan toiminnot ja tunteet sekä tunnistetut kipupisteet ja mahdollisuudet. Monissa kartoituksissa hyödynnetään myös taustaprosesseja (back-stage) ja palvelukaaviota, jotka osoittavat, miten etu- ja takaprosessit tukevat asiakkaan kokemusta.

Prosessi yleensä sisältää tutkimuksen (haastattelut, käyttäjäanalyysit, analytiikka), kartan luomisen, validoinnin sidosryhmillä sekä iteratiivisen kehittämisen. Tyypillisiä karttareittejä ovat yleinen asiakaspolku sekä palvelukaavio, joka paljastaa sekä kosketuspisteet että taustaprosessit. Hyödyt ovat parempi asiakasnäkökulman omaksuminen, parempi palvelun laatupisteiden hallinta ja parempi sisäinen koordinointi. Rajoitteina voivat olla ajankäyttö, datan laatu, kartan ylläpito sekä riskit ylimitoittamiselle tai liian staattiselle kuvaukselle.