asiakaskeskeisiä

Asiakaskeskeisiä on adjektiivi, jolla kuvataan organisaatioita, tiimejä tai yksittäisiä ihmisiä, jotka asettavat asiakkaan tarpeet, kokemukset ja arvo toiminnan keskiöön. Käytännössä asiakaskeskeisyys tarkoittaa, että tuotekehitys, palvelumuotoilu, markkinointi ja asiakastuki johtuvat siitä, mitä asiakkaat haluavat ja miten he kokevat vuorovaikutukset brändin kanssa.

Keskeisiä elementtejä ovat jatkuva asiakasymmärrys (tutkimus, persona-tutkimus, asiakaspolkujen kartoitus), palvelumuotoilu ja käyttäjäkokemus (UX), personointi datan avulla sekä monitekijäinen ja saumaton asiakaspalvelu eri kanavissa. Organisaation kulttuuri, rakenteet ja mittarit pidetään linjassa asiakkaan arvon kanssa, ja palautteen kerääminen sekä analysointi ovat jatkuvia prosesseja.

Hyödyt voivat sisältää parempaa asiakastyytyväisyyttä, lisääntyneen uskollisuuden, paremmat säilytys- ja lisämyyntimahdollisuudet sekä kilpailuedun, joka ei perustu pelkästään tuotteeseen vaan kokemukseen. Haasteita voivat olla rajoitukset kannattavuudessa, tietosuoja ja dataan liittyvät ongelmat, organisaation sisäiset silot sekä riskit liiallisestä yksittäisten tarpeiden korostamisesta kokonaisuuden kustannuksella.

Käytännön sovelluksista yleisimpiä on toimialoilla kuten vähittäiskauppa, digitalisaatioon nojaavat palvelut, terveydenhuolto ja julkinen sektori. Menestysmittoja ovat muun muassa CSAT, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), asiakkuuden pysyvyys ja elinikäisen arvon kehitys.

Kielessä asiakaskeskeisiä-sanaa käytetään kuvaamaan esimerkiksi yrityksiä tai työntekijöitä, jotka ilmentävät tätä lähestymistapaa. See also: asiakaskokemus, palvelumuotoilu, asiakaslupaus, asiakassuhteen hallinta.