asiakaskeskeisemmiksi

asiakaskeskeisemmiksi on suomenkielinen ilmauks, jota käytetään kuvaamaan organisaation pyrkimystä siirtää toimintansa ja päätöksentekonsa kohti asiakkaan tarpeita ja kokemusta. Sanojen juuret ovat sanoissa asiakas ja keskeinen, ja translatiivinen pääte -ksi ilmaisee muutosta tilasta toiseen, tai toiveen tulla joksikin uudeksi. Yleisesti termiä käytetään sekä yksityisessä liiketoiminnassa että julkisessa hallinnossa kuvaamaan siirtymää asiakaslähtöisempään lähestymistapaan.

Käyttöyhteydet ja merkitys vaihtelevat organisaation mukaan, mutta yleisesti asiakaskeskeisemmiksi pyrkiminen näkyy strategisina tavoitteina, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen johtamisen painopisteinä sekä organisaation kulttuurin muutoksena. Toteutuksessa korostuvat asiakkaan äänen kuunteleminen, palvelupolkujen ja kosketuspisteiden analysointi sekä päätösten tekeminen asiakkaan arvon maksimoimiseksi. Tyypillisiä menetelmiä ovat palvelumuotoilu, VOC- (voice of customer) ja KPI-mittarit kuten NPS, CSAT ja CES, sekä jatkuva palautejärjestelmien hyödyntäminen.

Hyödyt voivat sisältää paremman asiakasuskollisuuden, brändin uskottavuuden sekä tehokkaamman palvelukehityksen. Haasteiksi nousevat usein muutoksen hallinta, mittaus- ja priorisointiongelmat sekä mahdolliset ristiriidat asiakkaiden toiveiden ja liiketoiminnan kannattavuuden välillä. Onnistuminen edellyttää kokonaisvaltaista sitoutumista, selkeitä tavoitteita sekä kykyä muuttaa sisäisiä prosesseja asiakkaan arvon mukaan.

Kasvannaisessa käytössä termi liittyy läheisesti asiakaskokemukseen, palvelumuotoiluun ja muutosjohtamiseen. Siihen viitataan sekä strategisena tavoitteena että konkreettisina toimenpiteinä, joiden avulla organisaatio muuttaa toimintatapojaan asiakaslähtöisemmiksi.