Tjenestenivå

Tjenestenivå betegner det forventede og målbare nivået av en tjeneste som leverandøren forplikter seg til å levere til kunder eller brukere. Begrepet blir ofte brukt i sammenhenger som IT-tjenesteadministrasjon, kundeservice og offentlige eller kommersielle tjenesteprodukter. Tjenestenivået beskrives vanligvis i en tjenestenivåavtale (SLA) som fastsetter hvilke typer tjenester, hvilke kvalitetsnivåer og hvilke konsekvenser ved avvik som gjelder.

Et SLA beskriver ofte: tjenestens omfang, målbare ytelsesparametere, tidsrammer, ansvarspersoner, overvåking og rapportering, samt eventuelle sanksjoner eller kompensasjoner ved brudd. For å sikre leverandørens back-end samarbeid knyttes ofte interne avtaler (operational level agreements, OLA) og underliggende kontrakter til SLAen.

Måleparametrene kan inkludere tilgjengelighet (availability), responstid, behandlings- og løsningstid, kapasitet og ytelse, samt kundetilfredshet. Overvåking og rapportering er sentrale for å verifisere at målene oppfylles, og rapporter brukes i regelmessige gjennomganger mellom kunde og leverandør. Tjenestenivåstyring er vanligvis en del av rammeverk som ITIL og ISO 20000, og den kan være relevant for både privat sektor, offentlig sektor og skytjenester.

Fordeler med tydelige tjenestenivåer inkluderer klarhet om forventninger, bedre styring og ansvar, samt mulighet for forbedringer og kundetilfredshet. Utfordringer kan være å definere realistiske mål, unngå ambiguitet i målemetoder og sikre riktig grenseflate mellom leverandør og kunde.