Tjenestemarkedsføring

Tjenestemarkedsføring er markedsføringen av tjenester, det vil si aktiviteter, erfaringer eller fordeler som skaper verdi for kunden uten nødvendigvis å levere et fysisk produkt. Den fokuserer på hvordan kunder opplever og verdsetter en tjeneste, og hvordan tjenesten produseres og leveres.

Tjenester skiller seg fra varer gjennom fire kjennetegn: immateriellitet, inseparabilitet mellom produksjon og konsum, høyere grad av heterogenitet i leveranse og konsum, samt forgjengelighet. Denne variansen krever spesifikke markedsføringsstrategier som legger vekt på merkevarebygging, tillit, kvalitet og kundens opplevelse av servicen.

Den markedsføringsmessige tilnærmingen innebærer ofte et utvidet markedsføringsmiks, ofte omtalt som de syv P-ene: produkt (tjenesten i seg selv), pris, plass og promotering, samt mennesker, prosesser og fysisk bevis. Siden serviceproduksjon ofte er arbeids- og menneskestyrt, spiller ansatte og serviceprosesser en avgjørende rolle for opplevd kvalitet. Fysisk bevis – fysiske omgivelser, utstyr og kommunikasjon – hjelper kunder å vurdere tjenesten før og under kjøpet.

Viktige teorier inkluderer SERVQUAL, som måler kvalitet gjennom gap mellom forventninger og opplevd ytelse, og gap-modellen for tjenesteytelse. Begreper som service-dominant logic og relasjonsmarkedsføring understreker at verdien ofte skapes i samhandlingen mellom kunde og leverandør og gjennom langsiktige kunderelasjoner.

Praktiske utfordringer inkluderer intangibilitet, variasjon i leveransen, inseparabilitet av produksjon og konsum, og behovet for effektive servicegjenopprettingsmekanismer og servicegarantier.