Tjenesteadministrasjon

Tjenesteadministrasjon er disiplinen som omhandler planlegging, levering, drift og kontinuerlig forbedring av IT-tjenester for å møte brukeres og kunders behov. Den er sentral i IT-ledelse og tjenesteadministrasjon i norske organisasjoner, og er ofte referert til i tilknytning til rammeverk som ITIL.

Omfang og livssyklus: Tjenesteadministrasjon dekker alle livssyklusfaser: tjenesteutforming (design), overføring (transition), drift og kontinuerlig forbedring. Viktige aktiviteter inkluderer administrasjon av tjenestekatalogen (service catalog), tjenestenivåstyring, hendelsesstyring (incident management), problemhåndtering, endringsstyring, konfigurasjonsstyring (CMDB), samt kapasitets-, tilgjengelighets- og sikkerhetsstyring.

Eierskap og styring: Organisasjoner tildeler tjenesteeiere og prosesseiere som har ansvar for ytelse og samsvar. Tjenesteadministrasjonen krever klare roller, prosesser og måleparametere, samt styringsstrukturer som tilrettelegger for beslutninger og rapportering. Leverandørstyring og anskaffelser kan være del av modellen.

Bruksområder og effekt: I privat sektor er tjenesteadministrasjon viktig for IT-drift, digitalisering og kundeopplevelse. I offentlig sektor dekker den levering av offentlige tjenester, portaler og digitale tjenester til borgere, med vekt på tilgjengelighet, sikkerhet og samsvar.

Måling og forbedring: Nøkkelindikatorer inkluderer tjenestenivåoppnåelse, gjennomsnittlig hendelses- og løsningstid, tilgjengelighet, bruker tilfredshet og antall gjennomførte forbedringsinitiativer.