Tilbagemeldinger

Tilbagemeldinger, også kalt feedback, er informasjon fra brukere, kunder eller ansatte om erfaringer, resultater eller effekter av et produkt, en tjeneste eller en prosess. Hensikten er å informere beslutningstakere og bidra til forbedringer gjennom konkrete, handlingsrettede opplysninger.

Tilbagemeldinger kan være kvalitative eller kvantitative, formelle eller uformelle, og kan komme fra ulike kilder: kunder og brukere (dør-til-dør, nettskjema, support), ansatte, studenter, samarbeidspartnere og offentlige myndigheter.

Vanlige innhentingsmetoder inkluderer spørreundersøkelser, intervjuer, fokusgrupper, brukertesting, tilbakemeldingsskjemaer og analyse av bruksdata. Noen ganger brukes også rangeringer som tilfredshetsskår, NPS eller likert-skalaer.

Et godt tilbakemeldingsarbeid følger ofte en syklus: innhenting, analyse, formidling og handling. Viktig er å lukke tilbakemeldingssløyfen ved å kommunisere hvilke endringer som er gjort som følge av tilbakemeldingen og hvilke resultater som observeres.

Utfordringer inkluderer lav svarprosent, bias, anonymitet og personvern, samt å kontekstualisere tilbakemeldingen for å unngå overreaksjon på en liten gruppe.

Best practices: definer formål, sikre anonymitet hvis ønsket, still tydelige spørsmål, gjør tilbakemeldingen lett å gi, prioriter og handle, og mål effekten av endringer over tid.

Tilbagemeldinger brukes bredt i næringsliv, produktutvikling, utdanning og offentlig sektor for å forbedre produkter, tjenester og prosesser.