Softwareunterstützung

Softwareunterstützung bezeichnet die Gesamtheit der Tätigkeiten, die erforderlich sind, um Software über ihren Lebenszyklus hinweg bereitzustellen, zu betreiben, zu warten und weiterzuentwickeln. Dazu gehören Fehlerbehebung, Sicherheitsupdates, Funktions- und Leistungsverbesserungen, Kompatibilität mit Betriebssystemen und anderen Anwendungen sowie Beratung, Schulung und Migration. Die Akteure reichen von Herstellern und Dienstleistern über Systemhäuser bis hin zu Community-basierten Projekten bei freier Software.

Typische Leistungen umfassen Incident- und Problemmanagement, Patch- und Release-Management, Wartungs- und Lizenzmanagement sowie Qualitätssicherung. Service-Level-Modelle definieren Reaktionszeiten, Verfügbarkeitsziele und Kostenstrukturen, oft verankert in SLA-Verträgen. Der Ablauf beginnt mit dem Melden eines Problems, der Ticket-Erstellung, Diagnostik und Eskalation, gefolgt von Lösung, Verifikation und Dokumentation.

Unterstützung erfolgt in verschiedenen Formen: Benutzersupport (Endanwender), technischer Support für Integrationen oder Developer-Support für APIs/SDKs. Kanäle umfassen Helpdesk, Telefon, E-Mail, Chat sowie Self-Service-Portale und Foren. Für Organisationen kommen Tools wie Ticketingsysteme, Wissensdatenbanken, Remote-Zugriff und Monitoring zum Einsatz. In vielen Fällen ist Softwareunterstützung eng mit IT-Service-Management-Standards wie ITIL oder ISO/IEC 20000 verbunden, insbesondere in Incident-, Problem- und Change-Management sowie Release-Management. Open-Source-Projekte bieten oft Community-Support, während kommerzielle Software Wartungsverträge mit regelmäßigen Updates umfasst. Trends umfassen automatisierte Patch-Verteilung, Remote Diagnostics und KI-gestützte Unterstützung.