Servicehåndtering

Servicehåndtering er et sett med prosesser og praksiser som har som mål å levere og forvalte IT-tjenester som møter virksomhetens behov. Hovedideen er å skape verdi ved å sikre at tjenester er tilgjengelige, pålitelige og kostnadseffektive, og at dialogen mellom tjenesteleverandør og tjenestemottaker er tydelig og dokumentert.

Sentral i servicehåndtering er forståelsen av en tjeneste som et sett av kombinerte komponenter og avtaler. Viktige elementer inkluderer en servicekatalog, tjenestenivåavtaler (SLA), og prosesser som hendelseshåndtering (incident management), problemhåndtering (problem management), endringshåndtering (change management), og forespørselsstyring (request fulfillment). I tillegg er konfigurasjons- og tjenesteassetsstyring (SACM) viktig for oversikt og kontroll.

Etter hvert livssyklusstadier i ITIL-modellen – strategi, design, overgang, drift og kontinuerlig forbedring – gir servicehåndtering en struktur for å planlegge, levere og forbedre tjenester. Service desk fungerer som første kontaktpunkt for brukere, mens andre prosesser bidrar til å redusere risiko, forbedre tilgjengelighet og sikre samsvar med krav og regler.

Flere rammeverk og standarder støtter servicehåndtering, blant annet ITIL og ISO/IEC 20000, og fokuset er å oppnå verdi gjennom samspill mellom tjenesteyter og tjenestemottaker, med prinsipper som verdi, utilitet og garanti samt kontinuerlig forbedring.