Palauteanalyysin

Palauteanalyysi on systemaattinen prosessi, jossa kerätty palaute muutetaan tietoon, jonka avulla organisaatio voi parantaa tuotteitaan, palveluitaan ja toimintatapojaan. Sen tavoitteena on ymmärtää, milloin ja mihin suuntaan kehittämistoimenpiteitä tulisi kohdistaa, sekä tukea päätöksentekoa, priorisointia ja oppimista organisaatiossa.

Lähteet voivat olla monenkirjaisia. Asiakas- ja käyttäjäpalaute muodostaa tärkeän osan, ja siihen kuuluu kyselyt, arviot, tukiliput, verkkokeskustelut sekä sosiaalinen media. Henkilöstöpalaute täydentää kuvan organisaation sisäisistä prosesseista ja kulttuurista. Lisäksi voidaan analysoida käyttötilastoja, asiakaspalvelun raportteja ja laadullisia haastattelu- sekä fokustapahtumia. Palaute voidaan käsitellä sekä laadullisesti että määrällisesti.

Analyysissä erotellaan teemat, syy-seuraussuhteet ja trendejä sekä mitataan tyytyväisyyttä ja kokemusta määrällisillä mittareilla. Yleisiä menetelmiä ovat laadullinen teemallinen analyysi sekä määrällinen tilastollinen analyysi sekä mielipiteiden ja tunteiden erittely, usein osana sanapohjaista tai sentimenttianalyysiä. Tuloksia yhdistetään usein mittareihin kuten NPS, CSAT tai CES sekä aihealueittaisiin kertomus- ja trendi-koontiin.

Palauteanalyysin lopputulos ohjaa kehittämistä ja päätöksentekoa: priorisointeja, suunnitelmia, mittareiden määrittelyä ja seuraavan kierroksen toimintaa. Haasteita ovat edustavuus, tietosuoja ja tulosten tulkinnan subjektiivisuus, joten prosessiin kuuluu läpinäkyvyys, anonymisointi ja validointi.