Käyttäjätukea
Käyttäjätukea on palvelu, jonka tarkoituksena on auttaa käyttäjiä ratkaisemaan ongelmia ja ymmärtämään tuotteen tai palvelun käyttöä. Tukitoiminta voidaan toteuttaa valmistajan tai palveluntarjoajan kautta sekä sisäisinä tukipalveluina organisaatioissa. Tuki kattaa teknisen avun, ohjeistuksen ja käyttöä koskevat neuvot.
Tukitoiminta jaetaan usein kerroksellisesti (esim. taso 1, taso 2) ja voi olla sekä ulkoista että sisäistä tukea.
Prosessi käynnistyy tukipyynnöllä, joka kirjataan tiketiksi ja priorisoidaan. Ongelma diagnosoidaan, ratkaisu annetaan tai ohjataan oikealle henkilölle,
Tuen kanavat vaihtelevat puhelimen, chatin, sähköpostin ja verkkopalvelupaneelien sekä etäyhteyden kautta. Käytetyt työkalut sisältävät tikettijärjestelmät, etädiagnostiikan
Keskeisiä mittareita ovat palvelutaso (SLA), vasteajat, ratkaisuajat, ensikäden ratkaisu (FCR) sekä asiakastyytyväisyysmittarit kuten CSAT ja NPS.
Käyttäjätuen haasteita ovat monikielisyys, skaalautuvuus, tietoturva ja tiedon ylläpito. Kehityssuuntia ovat tekoälyavusteinen tuki, entistä parempi itsepalvelu