Kundbortfall

Kundbortfall är den andel kunder som upphör att använda ett företags produkter eller tjänster under en viss tidsperiod. Begreppet används i många branscher, särskilt inom prenumerations- och tjänsteorienterade affärer, där behållna kunder ofta står för en stor del av intäkterna. Att förstå kundbortfall är centralt för att bedöma hur väl ett företag lyckas behålla sina kunder över tid.

Mått och begrepp: Churn rate ofta definieras som antalet förlorade kunder under perioden delat med antalet kunder vid periodens början. Andra relaterade mått är revenue churn (förlorad intäkt i förhållande till startvärdet) och logo churn (antal förlorade kunder). Churn kan delas upp i frivillig (kunder som väljer att lämna) och ofrivillig (till exempel uppsägningar, betalfel eller systemavslut).

Orsaker och kontext: orsakerna till kundbortfall varierar och kan inkludera missnöje med produkten eller tjänsten, prisökningar, konkurrens, dålig användarupplevelse eller bristande onboarding. Låg kundnöjdhet och lågt livstidsvärde ökar sannolikheten för churn, särskilt när kostnaden för att skaffa nya kunder är hög.

Konsekvenser och betydelse: hög kundbortfall påverkar stabiliteten i intäkter och lönsamhet, minskar livstidsvärdet och kan öka behovet av nykundsanskaffning. Det gör churn till en viktig indikator i riskhantering och affärsstrategi.

Förebyggande och åtgärder: vanliga strategier inkluderar förbättrad onboarding, proaktiv kundframgång, segmenterad kommunikation, pris- och erbjudandejusteringar samt åtgärder som ökar användning och nöjdhet. Analys av churn, cohort-analys och feedback används för att identifiera riskfaktorer och förbättra retention.