Asiakaspalvelija

Asiakaspalvelija on yrityksen tai organisaation työntekijä, joka vastaa asiakkaiden tiedusteluihin ja ongelmien ratkaisemisesta. Hän toimii usein ensimmäisenä yhteydenottotasona ja työskentelee monikanavaisesti—puhelimitse, sähköpostitse, chatissa, sosiaalisessa mediassa sekä myymälä- tai toimistotilanteissa.

Työn tehtäviin kuuluvat tuotteiden ja palveluiden tiedottaminen, tilauksien käsittely, reklamaatioiden ja palautusten hoito, ajanvaraukset, sekä asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen ja seurantaprosessien hallinta. Asiakaspalvelija kirjaa asiat asiakastietojärjestelmiin ja ohjaa tarvittaessa eteenpäin asiantuntijoille.

Työympäristöt vaihtelevat vähittäiskaupan myymälöissä, puhelin- ja verkkopalvelukeskuksissa sekä verkkokaupan asiakaspalvelutiimeissä. Työ voi sisältää vuorotyötä, ilta- ja viikonlopputyötä sekä stressaavien tilanteiden hoitamista.

Tärkeimmät taidot ovat hyvät asiakaspalvelutaidot, kuuntelukyky, selkeä ja ystävällinen kommunikaatio, ongelmanratkaisukyky sekä kärsivällisyys. Kielitaito, tietotekninen peruskäyttö, näppäryys CRM- ja tukijärjestelmiin sekä tuotteiden tai palveluiden tuntemus ovat hyödyllisiä. Tietosuoja ja luottamuksellisuus ovat keskeisiä.

Koulutus ja eteneminen. Usein riittää toisen asteen ammatillinen koulutus asiakaspalveluun tai myyntiin, mutta myös alan erikoisammattitutkinnot voivat olla hyödyksi. Urapolulla voi edetä tiiminvetäjäksi, palvelupisteen koordinaattoriksi tai myynti-/tukiprofiilin keskivaiheeseen. Jatkuva koulutus liittyy käyttöjärjestelmiin, prosesseihin, laadunvalvontaan ja monikanavaiseen asiakaspalveluun.

Nykytrendeihin kuuluu monikanavainen asiakaspalvelu ja automaatio. Asiakaspalvelijan tehtävä on tasapainottaa tehokkuus ja henkilökohtainen palvelu, noudattaa tietosuojaa ja yrityksen palvelukulttuuria. Menestymisen mittareita ovat asiakastyytyväisyys, ensikontaktin ratkaisu ja palvelun nopeus.