vuorovaikutuskohtaa

Vuorovaikutuskohta tarkoittaa pistettä, jossa asiakkaan ja organisaation välinen vuorovaikutus tapahtuu. Se voi olla fyysinen tai digitaalinen ja se kuuluu asiakkaan palvelukokemuksen keskeisiin osiin. Vuorovaikutuskohtia syntyy missä tahansa vaiheessa palvelu- tai tuotepolkuun liittyvää kontaktia, kuten tiedon hakeminen, ostopäätös, käyttöönottopalvelut sekä jälki- ja tuki- kontaktit.

Käytännössä vuorovaikutuskohtia ovat esimerkiksi verkkosivuston tuotekuvaus ja ohjeet, verkkokaupan kassaprosessi, asiakaspalvelupuhelu, chat-palvelu, sähköpostiviestit, sosiaalisen median viestintä, myymälän henkilökunnan palvelu, pakkauksen informatiivinen sisältö sekä tapahtuma- tai käyttäjäohjelmien kohtaamiset. Ne voivat olla sekä digitaalisia että fyysisiä kontaktipisteitä, ja ne muodostavat yhdessä asiakkaan kokonaiskokemuksen.

Rooliltaan vuorovaikutuskohtien tavoitteena on tukea sujuvaa, selkeää ja johdonmukaista asiakas- ja brändikokemusta. Ne ovat osa palvelumuotoilua ja asiakaspolun kartoitusta, joiden avulla organisaatio voi suunnitella, kehittää ja mitata panostuksiaan eri kanavissa. Tavoitteena on varmistaa yhtenäinen viestintä, saavutettavuus ja arvolupaus sekä minimoida kipukohdat asiakkaan arjessa.

Prosessi tyypillisesti sisältää kartoituksen, joka tunnistaa kaikki vuorovaikutuskohtat, analyysin kokemuksen pullonkauloista, priorisoinnin ja suunnittelun sekä toteutuksen ja mittauksen. Haasteiksi nousevat monikanavainen hallinta, dataintegraatio, sekä brändi- ja viestinnän sekä saavutettavuuden säilyttäminen asiakaspolun kaikissa kontakteissa. Esimerkkinä on verkkokaupan kassavirtoja sujuvoittava vuorovaikutuskohta, jossa käyttäjä saa selkeää informaatiota ja nopean palautteen ostopäätöksen tekemiseksi.