tjenestenivået

Tjenestenivået er det forventede nivået av ytelse og kvalitet en tjeneste skal levere til brukere eller kunder. Begrepet brukes i mange sektorer, fra IT og skytjenester til kundestøtte og offentlige tjenester, og fungerer som grunnlag for avtalte forventninger og måling.

Ofte fastsettes tjenestenivået i en tjenestenivåavtale (SLA) mellom leverandør og kunde. SLAs inneholder målbare nøkkeltall som oppetid (availability), responstid, behandlingstid på forespørsler, kapasitet og feilrate, samt hva som skal måles, hvor ofte data skal rapporteres og hvem som har ansvaret.

Brudd på tjenestenivået kan gi kompensasjon eller service credits, avhengig av avtalen. Det presiseres ofte unntak som planlagt vedlikehold, force majeure og hendelser utenfor leverandørens kontroll.

Tjenestenivået brukes også som styringsverktøy i organisasjoner og ligger til grunn for ITIL og andre rammeverk; her omtales ofte tjenestenivåstyring og forholdet mellom interne SLOer (service level objectives) og ytre SLAer.

I praksis finnes tjenestenivåer i sektorer som skytjenester, telekommunikasjon, helpdesk og offentlige tjenester, der de bidrar til å sikre forutsigbar kvalitet og transparens i leveransen.