szolgáltatásmenedzsmentben

A szolgáltatásmenedzsment olyan szervezeti gyakorlatok összessége, amely a szolgáltatások tervezésével, nyújtásával és folyamatos fejlesztésével értéket teremt az ügyfelek számára. A szolgáltatásmenedzsmentben cél a szolgáltatásminőség és a felhasználói elégedettség növelése költséghatékony és fenntartható módon. A megközelítés általában a szolgáltatás-orientált logikát követi, amely az értékteremtésre és a kapcsolatok hatékonyságára összpontosít.

Jellemző keretrendszerek közé tartozik az ITIL, amely öt életteret különít el: szolgáltatásstratégia, szolgáltatás-tervezés, szolgáltatás-átadás (transition), szolgáltatás-üzem és a folyamatos szolgáltatásfejlesztés. Emellett a nemzetközi szabványok, például az ISO/IEC 20000, a követelmények és a minőségbiztosítás alapjait szolgálják. A gyakorlatban a szolgáltatásportfólió, a szolgáltatás-környezet és a szolgáltatások szintje is fontos fogalmak.

Fontos elemei a folyamatok és megállapodások: incidens- és problémakezelés, változáskezelés, kiadáskezelés, konfiguráció- és szolgáltatásmenedzsment. A szolgáltatási szintek meghatározása és mérése SLA-k (service level agreement), OLA-k és alátámasztó szerződések útján történik. A konfigurációs menedzsment gyakran CMDB-t (Configuration Management Database) használ. A szolgáltatásmenedzsment a változó üzleti környezetben folyamatos fejlesztést igényel: teljesítménymérés, visszacsatolás és fejlesztési ciklusok révén valósul meg.

Összességében a szolgáltatásmenedzsment célja, hogy megbízható, értéket teremtő szolgáltatásokat nyújtson, amelyek megfelelnek a követelményeknek és hozzájárulnak a vállalati stratégiához.