støtteprosesser

Støtteprosesser er prosesser i en organisasjon som leverer tjenester, infrastruktur og kompetanse som gjør at kjerneprosessene og ledelsesprosessene kan gjennomføres effektivt. De fungerer som back-end-støtte for daglig drift, kvalitet og samsvar, og bidrar til at organisasjonen kan skalere og forbedre seg over tid.

Eksempler på støtteprosesser omfatter menneskelige ressurser (HR), informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IT), finans og regnskap, innkjøp, drift og eiendomsforvaltning, juridisk og compliance, risiko- og kvalitetsstyring, administrasjon og kommunikasjon. Hva som regnes som støtteprosess kan variere mellom organisasjoner og bransjer, men fellesnævneren er at de ikke nødvendigvis produserer direkte kundeverdi, men skaper rammebetingelsene for at andre prosesser kan levere verdi.

Støtteprosesser ledes av egne prosesseiere og kartlegges i prosesskart. De er vanligvis dokumentert gjennom standard arbeidsprosesser (SOP) og støttes av styringsmekanismer som service level agreements (SLA-er) og integrerte IT-systemer. Gjennom dette skapes tydelig ansvar, gjennomsiktighet og mulighet for måling av ytelse.

Verdiordningen for støtteprosesser ligger i å sikre ensartethet, etterlevelse av regler, risiko- og kostnadskontroll samt økt operativ kapasitet. Ytelse måles ofte i leveringskvalitet, leveringstid, feilrater, kostnad per enhet og kundetilfredshet, og forbedringer drives ofte gjennom kontinuerlig forbedring og automatisering.

Implementering av støtteprosesser krever tydelig eierskap, god dokumentasjon, målbare kvalitets- og ytelsesindikatorer samt god forankring i organisasjonens strategi. Viktige utfordringer inkluderer fragmentering mellom avdelinger, kostnadsføring, samt behov for vedlikehold av prosedyrer og endringsledelse.