självtjänstlösning

Självtjänstlösning är en system eller plattform som gör det möjligt för användare att själva utföra uppgifter, hitta information eller lösa problem utan direkt hjälp från personal. Syftet är att öka tillgänglighet, hastighet och effektivitet genom automatisering och standardiserade processer.

Vanliga former inkluderar självbetjäningsportaler för kunder eller medarbetare, kunskapsbaser och FAQ-sidor, självutcheckning i butik eller på evenemang, interaktiva röst- eller chatbots, samt IT-tjänstesidor för självservice som lösenordsåterställning, eller en tjänstekatalog där användare kan initiera och följa ärenden utan att kontakta en supportperson.

Inom IT och tjänstehantering används självservice ofta i en serviceportal där användare kan skicka in begäran, följa status, söka i en kunskapsdatabas och få automatiska godkännanden eller lösningar baserade på regler och flöden. Självtjänstlösningar är ofta integrerade med back-end-system, autentisering och behörighetsstyrning för att säkra data och åtgärder.

Fördelar inkluderar dygnet-rång availability, snabb respons, skalbarhet och minskad arbetsbelastning på personalen. De kan förbättra konsekvens och datakvalitet, skapa en enhetlig användarupplevelse och ge värdefull användardata för förbättringar.

Utmaningar inkluderar användarvänlighet, säkerhet och integritetsrisker, behov av kontinuerlig underhåll, komplexitet i integrationer och kostnader för implementering. För framgång krävs användarcentrerad design, tydlig styrning, utbildning och förändringsarbete samt uppföljning av relevanta nyckeltal.

Mätetal brukar vara användarengagemang, första kontaktlösning, genomströmning, tidsbesparing, kostnadsminskning och användartillfredsställelse som CSAT eller NPS.