palvelutasotavoitteet

Palvelutasotavoitteet (SLO, service level objectives) ovat mitattavia tavoitteita siitä, miten hyvin palvelu tulisi toimia. Ne ovat osa palvelunhallintaa ja toimivat ohjenuorana sekä kehitykselle että ylläpidolle. SLOt määrittelevät esimerkiksi tavoitellun suorituskyvyn, kuten saatavuuden, vasteajat ja virheprosentit. Ne eroavat sopimuksista (SLA) siinä, että SLOt ovat yleensä yrityksen sisäisiä tai asiakaskohtaisia tavoitteita, ei välttämättä juridista velvoitetta; lisäksi niitä seurataan mittareiden (SLI) avulla.

SLOt voidaan asettaa eri ulottuvuuksille, kuten saatavuus (esim. 99,9 % kalenterikuukauden aikana), vasteaika (P95 tai P99 latenssi tietyn päätepisteen kohdalla), virheprosentti, läpäisynopeus tai kapasiteetti. Tavoitteet valitaan perustuen asiakkaiden odotuksiin, historialliseen suorituskykyyn ja liiketoiminnan prioriteetteihin. Näitä mitataan jatkuvasti monitoroinnilla ja koontinäytöillä; tilannekatsaukset ja itsetehdyt raportit auttavat pitämään SLOt ajan tasalla.

SLOt toteuttavat käytäntöjä, kuten palautemekanismeja ja virhebudjetteja. Virhebudjetin käsite määrittelee, kuinka paljon epäonnistumisia sallitaan kehityksen ohella uusien ominaisuuksien julkaisussa; jos budjetti ylittyy, priorisoidaan vakavien häiriöiden korjaamista ennen uusia ominaisuuksia.

Hyvä käytäntö on muotoilla SLOt SMART-tavoitteiksi (tarkkoja, mitattavia, saavutettavissa, olennaisia, ajallisesti rajattuja) ja pitää ne ajan tasalla sekä palvelukuvauksissa että vastuuhenkilöiden määritelmissä. SLOt voivat vaihdella palvelun, tiimin tai tuotteen mukaan ja voivat olla sekä sisäisiä että ulkoisia.