palvelureitit

Palvelureitit ovat käyttäjälähtöisiä polkuja, joiden kautta asiakas etenee saadakseen tarvitsemansa palvelun. Ne kuvaavat tyypillisen etenemisen vaiheet, siihen liittyvät kosketuspisteet ja kanavat sekä mahdolliset päätökset ja odotusajat matkalla. Palvelureittejä käytetään sekä julkisessa että yksityisessä sektorissa palvelukokonaisuuksien suunnittelun ja kehittämisen työvälineinä.

Palvelureittien tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta, varmistaa palvelujen yhdenmukaisuus ja käytettävyys sekä tehostaa toiminnan resursseja. Niiden avulla organisaatiot kuvaavat, miten asiakkaiden tarvitsemat toiminnot muodostuvat kokonaisuudeksi ja miten tieto kulkee eri kosketuspisteiden välillä. Tavoitteena on myös varmistaa saavutettavuus ja laatutavoitteet sekä ohjata palvelujen kehittämistä kohti sujuvampaa toimintaa.

Keskeisiä komponentteja ovat:

- käyttäjän tavoite,

- kosketuspisteet (esim. verkkopalvelut, mobiilisovellukset, puhelin- ja asiointipisteet),

- kanavat ja vuorovaikutuksen säätö,

- etenevä logiikka ja aikataulutus sekä tiedonvaihto ja tietoturva,

- vastuut, saavutettavuus sekä laatutavoitteet.

Suunnittelu perustuu palvelumuotoiluun sekä asiakaspolkujen kartoitukseen. Menetelmät voivat sisältää käyttäjäprofiilien hyödyntämistä, palvelupolun analysointia ja eri kanavien yhteentoimivuuden sekä käytettävyyden sekä toiminnan standardoinnin arviointia.

Esimerkkejä palveista ovat julkisen hallinnon sähköiset asiointipolut (esimerkiksi hakemuksen jättö ja päätöksen vastaanotto), terveydenhuollon hoitopolut sekä julkisen liikenteen palvelut, kuten lipun osto ja reittisuunnittelu. Palvelureittejä arvioidaan mittarein kuten läpimenoaika, epäonnistuneiden siirtymien määrä, asiakastyytyväisyys ja tarve uudelleenkontaktille. Näiden kautta reittejä voidaan parantaa ja yhdenmukaistaa.